Archives mensuelles : mars 2017

Les enfants sont plus intéressants que les smartphones !

Nous sommes dans la salle d’attente des consultations d’un CHU. Une jeune femme arrive avec sa petite fille – à vue de nez elle doit être en maternelle. Les deux s’assoient et la jeune femme sort son portable. La petite fille est sage, mais voilà, il faut attendre et l’attente à cet âge, c’est long. La petite fille se lève, regarde la pile de magazine qui traine. Il n’y a rien d’intéressant pour son âge et sa mère intervient de peur qu’elle ne mette trop de désordre. La mère est absorbée par son portable mais ça n’a pas l’air passionnant non plus. La petite fille se tient à nouveau sage pendant un temps, elle essaie vraiment très fort mais c’est vraiment dur. Elle essaie de faire l’une de ces petites chorégraphie de mains que toutes les petites filles au monde adorent faire à deux en chantant une petite comptine, mais toute seule c’est vraiment pas drôle. Elle commence à s’agiter, sa mère intervient à nouveau, gentiment encore mais moins patiemment que les fois précédentes, elle a peut-être peur que sa fille ne dérange les autres autres patients, en particulier ce monsieur assis en face – moi en l’occurence. La petite fille essaie encore d’être sage, vraiment fort, mais c’est vraiment long.

Je décide alors d’intervenir. Pour engager la conversation, je demande son âge à la petite fille. Elle est un peu surprise et se blottie dans les jambes de sa mère mais réponds : 4 ans ! Je lui propose de jouer aux devinettes, un truc que m’a donné une amie instit une fois que nous avions à attendre avec ma fille et rien pour l’occuper. La mère est surprise aussi mais semble plutôt contente. La fille est d’accord mais de toute évidence n’a jamais joué aux devinettes. Nous lui expliquons avec la mère comment ça marche et je commence par une devinette simple : un animal. J’ai pensé au loup qui me semble adapté à son âge mais elle pense surtout aux animaux qu’elle voit tous les jours : les chiens, les chats puis aux animaux de la ferme. La maman a complètement oublié son portable et aide sa fille du mieux qu’elle peut, un sourire de plus en plus large sur son visage. La fille finit par trouver. A son tour de me faire deviner, elle ne sait pas quoi me faire deviner, je suggère un légume. D’accord pour les légumes. Je demande si c’est un légume qu’elle aime. Oui c’est un légume qu’elle aime. J’en déduis que c’est probablement les carottes, c’est en général le légume préféré des jeunes enfants, surtout les carottes râpées mais je décide de prolonger un peu et de faire quelques détours : Est-ce que c’est les brocolis ? – sourire hilare de la mère – Non c’est pas les brocolis. Est-ce que tu aimes les brocolis ? Oui – stupeur de la mère qui demande confirmation : Tu aimes vraiment les brocolis ? Oui confirme la fille d’un air moins assuré et un peu embarrassé. Est-ce que c’est un chou ? Non c’est pas un chou. Est-ce que tu aimes les choux ? Elle hésite un peu et dit oui d’une petite voix ce qui fait rire sa mère. Je reste concentré sur la fille et poursuit – il ne faut pas que ça dure trop longtemps non plus. Est-ce que c’est orange ? Oui c’est orange. Est-ce que c’est les carottes. Oui j’ai gagné. Nous sommes maintenant tous les trois absorbés par le jeu. Au tour de la fille de deviner mais quand j’annonce que c’est un personnage de livre à deviner elle fronce les sourcils – ça parait bien compliqué. Elle essaie un coup au hasard : Mickey – Non c’est pas mickey j’y ai pas pensé et ai choisit Tchoupi (parce que c’est le héros d’un très bon livre de management). Elle réessaye : la reine des neiges ? Non. Sa mère se met à l’aider en lui soufflant les questions à l’oreille. Nous poursuivons ainsi quelques minutes, la mère soufflant à l’oreille de sa fille lorsque c’est nécessaire, tous les trois très heureux de ce moment agréable passé ensemble jusqu’à ce que le médecin mette fin au jeu. C’est au tour de la petite fille et de sa maman, nous nous disons donc au revoir chaleureusement. En sortant de la consultation, la petite fille cours devant sa mère pour pouvoir jeter un coup d’oeil de loin dans la salle d’attente et revoir ce gentil monsieur qui lui a appris les devinettes puis elle s’enfuie en suivant sa mère.

Oui, il suffit de pas grand-chose pour faire tenir un enfant sage, il suffit en fait de s’intéresser à lui et de communiquer avec lui – en plus c’est très agréable. Et lorsque l’on ne sait pas quoi faire pour l’occuper, les devinettes c’est un bon truc qui marche pour les enfants du moment qu’ils savent bien parler jusqu’à une dizaine d’année. N’hésitez pas à en user, abuser et initier les parents qui ne connaissent pas !

Simple comme bonjour ?

La scène se passe à Disneyland Paris. Je suis en train de récupérer le contenu de mes poches à un contrôle de sécurité lorsque j’entends un « connard » prononcé à mi-voix à coté de moi. Je prends alors conscience de la présence d’une jeune femme de l’équipe de sécurité et du fait qu’elle m’a dis bonjour – probablement à plusieurs reprise sans que je réponde. Je me confonds alors en excuse sans qu’elle ne dise un mot et quitte les lieux rapidement un peu penaud.

Que s’est-il passé réellement ? D’accord le fait de dire bonjour n’est pas forcément très naturel pour moi mais j’ai pris conscience du problème et j’y travaille assidument. Je fais vraiment des efforts pour prendre en considération toute les personnes avec lesquelles j’interagit et de les saluer cordialement, voire si possible dire un mot aimable ou tenter un trait d’humour. En l’occurence d’ailleurs j’avais dis un bonjour amical aux deux premiers agent de sécurité au moment de poser mon sac à dos sur le tapis. Mais la troisième personne qui était de l’autre coté du portique de détection de métal, je l’ai vraiment pas calculée.

Ce qui s’est passé c’est qu’elle disait bonjour de manière continue et mécanique, que cela faisait un fond sonore ininterrompu dont nous prenions conscience avant d’être suffisamment proche pour y répondre puis auquel nous cessions de faire attention dès qu’on avait identifié le contenu du message. Au moment où il aurait fallu la saluer, j’étais trop occupé à vider mes poches, vérifier que le portique ne sonne pas, récupérer le contenu de mes poches, le tout sans prendre trop de temps puisque d’autres personnes attendent derrière. Ce n’est pas facile de faire plusieurs choses à la fois et elle n’est simplement pas entrée dans mon champ de vision. Ce que je suppose c’est que le fait de dire bonjour était pour elle une obligation inscrite dans son contrat de travail, qu’elle n’appréciait pas son boulot (c’est vrai que ce n’est pas un boulot agréable, en plus il faisait froid) et donc qu’elle avait décidé de s’acquitter du bonjour contractuel de manière bête et mécanique. Du coup une bonne partie des personnes qui défilaient devant elle ne prêtaient pas attention à son flot continu de parole. En se comportant comme un robot, cette jeune femme avait produit chez une bonne partie des touristes un comportement extrêmement impolis mais logique : nous la traitions comme un robot. C’est bien sûr inacceptable et elle a finit par déraper en insultant le touriste de trop qui l’a ignoré – moi en l’occurence.

Le lendemain, même équipe. La jeune femme a dû prendre conscience du problème ou un de ses collègue a dût lui dire quelque chose car elle ne procède plus de la même manière. Elle ne parle pas en continue mais adresse un bonjour unique à chaque touriste au moment où il franchit le portillon et elle s’est déplacée pour être en face de celui-ci. Du coup, même si son bonjour et loin d’être aimable et amical (elle n’aime toujours pas son boulot), les gens répondent beaucoup plus fréquemment – mais pas de manière amicale, faut pas exagérer non plus.

On retrouve une scène analogue dans un supermarché dans le film Vous avez un message (un remake du classique The shop around the corner) disponible en vo ici. Le personnage joué par Meg Ryan y ignore complètement une caissière et se retrouve en difficulté quand elle réalise qu’elle n’est pas dans la bonne file. Le personnage joué par Tom Hanks arrive à débloquer la situation juste en montrant un peu de considération pour la caissière et en étant aimable avec tout le monde.

Dire bonjour n’est pas aussi simple qu’il n’y parait. En apparence cela ne coûte pas grand-chose et tout le monde devrait le dire naturellement mais dans les faits beaucoup de gens ne savent pas dire bonjour et étonnamment dans un contexte professionnel, il n’est pas rare de voir des personnes incapables de dire bonjour correctement. Le problème est moins anodin qu’il n’y parait – cela rends la vie de tout le monde moins agréable et on se retrouve souvent coincé dans un mauvais équilibre : les clients se comportent mal car le personnel n’est pas agréable et le personnel est désagréable car les clients ne sont pas aimables.

Les normes sociales ne sont pas clairement établies sur la question du bonjour. A qui dit-on bonjour et dans quelles circonstances ? On dit bonjour bien entendu aux personnes qu’on connaît – mais jusqu’à quel degré ? On personne qu’on croise régulièrement mais avec qui on a jamais parlé doit-elle être saluée ? C’est par exemple le cas pour le parent d’un camarade d’école des ses enfants – et les pratiques varient d’une personne à une autre. Il est d’usage majoritaire maintenant de saluer des randonneurs lorsqu’on les croise mais pas un inconnu dans la rue – qu’en est-il alors d’une personne croisée lors d’une promenade à proximité d’une ville – faut-il appliquer l’usage de la rue ou celui de la randonnée ? Faut-il saluer son ou ses voisins de train ? Là encore la règle n’est pas claire, beaucoup le font mais c’est très loin d’être systématique, pourtant on va en général passer pas mal de temps à coté de cet inconnu. Clairement dans les transports en commun des grandes villes la norme est de ne pas dire bonjour et pourtant le trajet est parfois aussi long que dans les trains et pour peu qu’on soit régulier dans ses habitudes il n’est pas rare de revoir fréquemment les mêmes têtes. La majorité des gens diront bonjour en arrivant dans une salle d’attente de cabinet médical mais ce n’est pas, là encore, systématique, cela dépendra souvent du nombre de personnes qui sont déjà présentes. Les normes varient aussi en fonction des lieux, on dira plus facilement bonjour à la campagne et dans les petites villes que dans les grandes villes y compris pour des situation analogues.

Dire bonjour n’est pas gratuit. En disant bonjour, on prend le risque que la personne en face ne réponde pas et alors on va éprouver une sensation de rejet qui est très pénible. La tendance naturelle est donc de ne dire bonjour que lorsque l’on est sûr que la personne en face réponde pour minimiser le risque d’éprouver la sensation de rejet. C’est une erreur – dans le doute il faut mieux dire bonjour et si la personne en face ne répond pas il faut rationaliser la sensation de rejet en se disant que c’est la personne en face qui a été impolie de ne pas répondre.

Le fait de dire bonjour permet d’établir un premier contact qui facilitera d’autres contacts éventuels. Cela peut éventuellement permettre d’engager une conversation impromptue qui peut être avantageuse pour tout le monde : rendre moins pénible un moment d’attente – vous constaterez vite que même une conversation banale avec un inconnu est souvent plus agréable que de jouer sur son portable, voire même peut-être instructive si l’on s’intéresse vraiment à la personne en face, qu’elle est disponible pour discuter et qu’on dispose d’un peu de temps.

Dans un milieu professionnel, cela peut faire la différence entre un client satisfait et aimable et un client agressif.

Dire bonjour n’est donc pas évident et cela peut s’apprendre. Il faut de l’entrainement. Il y a une scène magistrale à ce sujet dans le film Itinéraire d’un enfant gâté disponible ici. La plupart des parents essaient d’apprendre à dire bonjour à leurs enfants, le classique « dis bonjours à la dame », mais le résultat n’est pas toujours probant, d’autant plus que les normes sociales sont floues. Et comme les règles sont différentes dans un milieu professionnel par rapport à la vie courante, de nombreux entreprises et institutions auraient avantage à prévoir une formation spécifiques pour leurs employés sur le sujet – surtout pour tous les postes en lien direct avec le public. Sans aller jusqu’au bonjour de commisération du film, il y a des points importants dont il est utile à mon avis de prendre conscience et enseigner si nécessaire à ses employés.

  • Bien dire bonjour se fait d’abord avec le regard, le sien et celui de l’autre. Le sien car, pour dire bonjour il faut d’abord être conscient de la présence de l’autre. Donc pour dire bonjour, il faut d’abord regarder les autres. Le contre-exemple sera le vendeur de magasin qui regarde obstinément ses pieds en circulant dans les rayons et qu’on va avoir du mal à intercepter lorsqu’on a besoin d’un conseil. Le fait de regarder les autres permet aussi d’évaluer la distance et de dire bonjour au bon moment.
  • Pour un bonjour de qualité, il est indispensable d’être dans le champs visuel de la personne qu’on salue. Le regard de l’autre est important car un bonjour surprenant peut être désagréable. Typiquement la situation rencontré quelques heures plus tard dans un magasin du parc village Disney : une personne placé juste à coté de l’entrée d’un magasin – dans l’angle mort des clients, m’a salué d’un grand bonjour une fois que je l’avais déjà dépassé d’un ou deux mètres – pas vraiment agréable d’être obligé de se retourner pour saluer en retour. De même, certains magasins ont donné comme consigne à leurs vendeurs de saluer systématiquement les clients, ce qui peut être pénible lorsqu’on est obligé de s’interrompre dans le choix des produits pour répondre à un vendeur qui passe derrière vous et qu’on avait pas repéré. Idéalement un bonjour s’effectue au moment d’un échange de regard, et dans le cas de vendeurs dans un magasin c’est du coup au vendeur à regarder les clients pour pouvoir leur dire bonjour lorsque le client le regarde à son tour.
  • Un bonjour doit être sincère et pas mécanique. Dire bonjour, c’est reconnaître à l’autre son humanité et sa valeur en tant qu’individu. C’est dire publiquement que l’on est pas hostile – et dans un cadre professionnel qu’on est disposé à aider. L’entrainement au bonjour dans un cadre professionnel peut donc être l’occasion de rappeler cet élément fondamental : vous êtes en contact avec un autre être humain vous devez le considérer comme tel et faire en sorte que le contact humain soit le plus chaleureux possible quel que soit les circonstances. Prenez le temps cela vaut la peine et peut en faire gagner beaucoup ultérieurement. C’est également un moyen très efficace de fidéliser la clientèle.
  • Dire bonjour nécessite de la disponibilité. Il faut prendre la peine de s’interrompre dans ce qu’on est en train de faire et de penser.
  • Qui doit prendre l’initiative du bonjour ? Celui qui est en position dominante. C’est à lui de montrer qu’il n’est pas hostile. C’est donc généralement au propriétaire des lieu ou à son représentant de prendre l’initiative du bonjour.
  • Evitez à tous pris de vous comporter comme un robot sinon vous serez traités par les clients comme tels.

Enfin, je pense qu’il pourrait être intéressant pour les pouvoirs publics de s’intéresser à la question. On parle beaucoup d’intégration, de cohésion sociale, de lute contre la délinquance et l’incivilité mais cela passe aussi par ce très anodin bonjour. Peut-être faudrait-il former les agents de police spécifiquement sur ce sujet et plus généralement tous les agents administratifs en contact avec le public. On pourrait également imaginer une campagne de communication institutionnelle au niveau national et peut-être la création d’une journée national du « bonjour », un jour ou tous le monde fasse un effort particulier pour dire un grand bonjour de manière amicale en toute circonstance. On s’apercevrait probablement que cette journée est beaucoup plus joyeuse, plus calme et apaisée que les autres jours et peut-être que les normes sociales évolueraient alors positivement dans le sens de plus de fraternité.

Et vous qu’en pensez-vous ? Banalités, chimère ou angle mort ?